طراحی سفر مشتری در 6 گام به زبان ساده

سفر مشتری یا مسیر حرکت مشتری، سفری است که یک فرد با آگاهی از برند وارد این مسیر می‌شود و تا تبدیل شدن به مشتری وفادار و طرفدار آن طی می‌کند. این مسیر شامل تمام تعاملات و تجربیاتی است که مشتری با کسب‌وکار شما در طول زمان دارد.
درک سفر مشتری برای هر کسب‌وکاری ضروری است، زیرا به شما کمک می‌کند تا:

1. تجربه مشتری را بهبود ببخشید:
   با شناسایی نقاط قوت و ضعف در هر مرحله از سفر مشتری، می‌توانید تجربه‌ای را برای مشتریان خود رقم بزنید که آنها را راضی و وفادار نگهدارد.
2. فروش را افزایش دهید:
   با درک نیازها و خواسته‌های مشتریان در هر مرحله، می‌توانید محصولات و خدماتی را ارائه دهید که به طور موثرتری آنها را به خرید ترغیب کند.
3. وفاداری به برند را ارتقا دهید:
   با ایجاد تجربه‌ای مثبت و به یاد ماندنی برای مشتریان، می‌توانید آنها را به طرفداران برند خود تبدیل کنید که به طور مرتب از شما خرید می‌کنند و نیز شما را به دیگران معرفی می‌کنند.

مراحل سفر مشتری

سفر مشتری معمولا به پنج مرحله اصلی تقسیم می‌شود:

1. آگاهی:
   در این مرحله، مشتری برای اولین بار با برند شما آشنا می‌شود. این آشنایی می‌تواند از طریق تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی یا حتی صحبت با دوستان و خانواده باشد.
2. بررسی:
   پس از آگاهی، مشتری شروع به تحقیق و بررسی بیشتر در مورد برند شما و کالا یا خدماتتان می‌کند. آنها ممکن است وب سایت شما را مرور کنند، نظرات را بخوانند یا با نمایندگان خدمات مشتری شما صحبت کنند.
3. تصمیم‌گیری:
   در این مرحله، مشتری تصمیم می‌گیرد که آیا می‌خواهد از شما خرید کند یا خیر. این تصمیم بر اساس عوامل مختلفی از جمله قیمت، کیفیت، راحتی و تجربه کلی آنها با برند شما خواهد بود.
4. خرید:
   در این مرحله، مشتری معامله را انجام می‌دهد و کالا یا خدمات شما را خریداری می‌کند.
5. وفاداری:
   پس از خرید، شما می‌خواهید مشتری را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید که به طور مرتب از شما خرید می‌کند و نیز شما را به دیگران معرفی می‌کند. این کار را می‌توان با ارائه خدمات مشتری عالی، ارائه برنامه‌های پاداش و ایجاد تجربه کلی مثبت برای مشتری انجام داد.

مثال کاربردی بررسی سفر مشتری

فرض کنید صاحب یک فروشگاه اینترنتی لباس هستید. در اینجا یک نمونه از سفر مشتری در فروشگاه شما آورده شده است:

1. آگاهی:
   مشتری در حال مرور اینستاگرام است و تبلیغی از فروشگاه شما را می‌بیند. او عدد گفته شده در تبلیغ را برای شما کامنت می‌کند و در پاسخ در دایرکت پیامی از طرف شما به صورت خودکار ارسال می‌شود و توضیحاتی را به همراه لینک محصول در وب سایت را برای او ارسال می‌کند. او روی لینک کلیک می‌کند و به وب سایت شما می‌رود.
2. بررسی:
   مشتری در وب سایت شما اطلاعات جامعی در مورد محصول را مشاهده می‌کند. او همچنین نظرات سایر مشتریان شما را می‌خواند.
3. تصمیم‌گیری:
   مشتری چند مورد لباس را به سبد خرید خود اضافه می‌کند، اما قبل از نهایی کردن خرید، کمی مردد است. او تصمیم می‌گیرد با یکی از نمایندگان خدمات مشتری شما صحبت کند.
4. خرید:
   نماینده خدمات مشتری به سوالات مشتری پاسخ می‌دهد و به او کمک می‌کند تا لباس‌های مناسب را انتخاب کند. مشتری در نهایت خرید خود را نهایی می‌کند.
5. وفاداری:
   مشتری از خرید خود راضی است و به زودی دوباره از فروشگاه شما خرید خواهد کرد. او همچنین شما را به دوستان و خانواده خود معرفی می‌کند.

طراحی سفر مشتری

برای طراحی سفر مشتری یا مسیر حرکت مشتری، باید مراحل زیر را دنبال کنید:

1. مخاطبان خود را بشناسید:
   اولین قدم طراحی سفر مشتری، انتخاب پرسونا مشتری است. پرسونا، بازنمایی شخصیتی از مشتریان ایده‌آل شما است که به شما کمک می‌کند نیازها، خواسته‌ها و رفتارهای آنها را به طور کامل درک کنید.
2. نقاط تماس را ترسیم کنید:
   تمام نقاط تماس را که مشتریان با برند شما دارند، از جمله وب سایت، رسانه‌های اجتماعی، فروشگاه‌های فیزیکی و خدمات مشتری، شناسایی کنید.
3. تجربه را در هر نقطه تماس ترسیم کنید:
   تجربه مشتری را در هر نقطه تماس از سفر مشتری ترسیم کنید. این شامل تمام تعاملاتی است که مشتری با برند شما در آن نقطه تماس خواهد داشت.
4. نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنید:
   نقاط قوت و ضعف هر نقطه تماس را شناسایی کنید. این به شما کمک می‌کند تا زمینه‌هایی را که می‌توانید برای بهبود تجربه مشتری تمرکز کنید، شناسایی کنید.
5. اقدام کنید:
   برای بهبود تجربه مشتری در هر نقطه تماس اقدام کنید. این ممکن است شامل ایجاد تغییرات در وب سایت شما، آموزش کارکنان شما یا ارائه خدمات مشتری بهتر باشد.
6. اندازه‌گیری کنید:
   برای اطمینان از اینکه تلاش‌های شما برای بهبود تجربه مشتری موثر است، باید سفر مشتری را به طور مداوم رصد و اندازه‌گیری کنید. این کار را می‌توان با استفاده از ابزارهای مختلفی مانند:

• نظرسنجی: از مشتریان خود در مورد تجربه آنها با برند شما نظرسنجی کنید.
• مصاحبه: با مشتریان خود مصاحبه کنید تا در مورد تجربیات آنها بیشتر بدانید.
• تجزیه و تحلیل وب: داده‌های وب سایت خود را تجزیه و تحلیل کنید تا ببینید مشتریان چگونه با وب سایت شما تعامل دارند.
• تجزیه و تحلیل رسانه‌های اجتماعی: نظرات مشتریان را در رسانه‌های اجتماعی رصد کنید.
• نرخ تبدیل: نرخ تبدیل خود را در هر مرحله از سفر مشتری پیگیری کنید.

با رصد و اندازه‌گیری سفر مشتریف می‌توانید نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنید و به طور مداوم تجربه مشتری را بهبود ببخشید.

نکات تکمیلی در سفر مشتری

1. مشتریان خود را درگیر کنید:
   مشتریان خود را درگیر شوید و از آنها بازخورد بخواهید. این به شما کمک می‌کند تا نیازها و خواسته‌های آنها را بهتر درک کنید.
2. شخصی سازی کنید:
   تجربه مشتری را برای هر فرد شخصی سازی کنید. این به شما کمک می‌کند تا با هر مشتری ارتباط عمیق‌تری برقرار کنید.
3. انعطاف‌پذیر باشید:
   سفر مشتری ثابت نیست. با تغییر نیازها و خواسته‌های مشتریان، باید آماده باشید تا سفر مشتری را مطابق با آنها تغییر دهید.

با دنبال کردن این مراحل، می‌توانید سفر مشتری را طراحی کنید که به شما کمک می‌کند تا مشتریان بیشتری جذب کنید، فروش را افزایش دهید و وفاداری به برند را ارتقا دهید.

منابع:

• سایت ویکی پدیا انگلیسی
• سایت Sales Force.