2 روش بخش بندی مشتریان برای افزایش فروش

بخش بندی مشتریان
بخش بندی مشتریان یکی از کارهای ضروری در هر کسب و کاری است. افرادی را که در زندگیتان هستند در نظر بگیرید؛ اعم از خانواده، دوستان، آشنایان، همکاران و ... قطعا نوع برخورد شما با همه این افراد به یک شکل نیست. نیازها و خواسته‌های این افراد نیز با یکدیگر نیز یکسان نیست.

مشتریان شما متفاوت از یکدیگر هستند و هر یک سفر مشتری منحصر به خود را دارند. بنابراین یک رویکرد واحد، برای همه افراد جوابگو نیست. اینجاست که بخش بندی مشتریان به یک فرآیند ارزشمند تبدیل می‌شود.

بسته به نوع کسب و کار می‌توان مخاطبین برند را در گروه‌های مختلف تقسیم بندی کرد. در هر گروه مخاطبین با ویژگی یکسان را قرار می‌دهیم. به این کار بخش بندی مشتریان (Customer Segmentation) می‌گوییم که اولین ستون از بوم مدل کسب و کار است.

هر چه بهتر مشتریان خود را بشناسید می‌توانید برنامه بازاریابی خود را بر اساس نیازها، خواسته‌ها و رفتارهای آن‌ها طراحی کنید.

این کار باعث دریافت نتایج بهتر در بازاریابی، کاهش هزینه‌های بازاریابی و رضایت بیشتر در مشتریان شما خواهد شد.

اگر خاطرتان باشد در دوران مدرسه وقتی کسی می‌خواست تیم فوتبال تشکیل دهد ابتدا سراغ کسانی می‌رفت که از نظر بدنی قوی‌تر یا سریع‌تر بودند. این نیز نوعی از گروه‌بندی یا سگمنتیشن است.

اگر می‌خواهید بدانید که چگونه مشتریان خود را دسته‌بندی کنید تا بتوانید بهتر با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و بر اساس نیازها و خواسته‌های آن‌ها خدمات مناسب‌تری را به آن‌ها ارائه دهید تا هم رضایت بیشتری داشته باشند و هم به راحتی فروش داشته باشید این مطلب را حتما بخوانید و برای دوستان خود که کسب و کار دارند نیز ارسال کنید تا آن‌ها نیز فروش خودشان را افزایش دهند.

بخش بندی مشتریان چیست؟

بخش بندی مشتریان به مجموعه‌ای از تکنیک‌ها گفته می‌شود که به کمک آن‌ها می‌توان مشتریان را به گروه‌های مختلفی تقسیم‌بندی کرد که اعضای هر گروه ویژگی‌های مشترک و یکسانی با هم دارند.

دسته بندی مشتریان به ما کمک می‌کند تا بدانیم چه کسی به خدمات یا محصولات ما نیاز دارد تا بهتر به او کمک کنیم. همچنین می‌توانید مدل رفتاری او را بهتر شناسایی کنید و ارتباط بهتر و موثرتری با وی داشته باشید.

این کار هم رضایت بیشتری را در مشتری ایجاد می‌کند و هم وقتی او متوجه نیاز یا خواسته خود می‌شود خودش برای خرید از شما پا پیش می‌گذارد و شما نیاز به تبلیغات و انجام هزینه‌های زیاد برای آن نخواهید داشت.

با داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM کارآمد قادر خواهید بود به راحتی مشتریان خودتان را دسته‌بندی کنید.

شما می‌توانید مشتریان را بر اساس خصوصیات مختلفی مانند شخصیت، علایق، عادت‌ها تقسیم‌بندی کنید یا فاکتورهایی مانند دموگرافی، صنعت، درآمد یا رفتار یا الگو خریدشان را در نظر بگیرید.

طراحی پرسشنامه یا انجام مصاحبه با آنان به شما کمک می‌کند تا مخاطبین خودتان را بهتر بشناسید. همچنین جستجو و تحقیق در شبکه‌های اجتماعی و تحلیل رقبا نیز به شما در شناخت بهتر مخاطبین کمک خواهند کرد.

وقتی مشتری از شما خرید می‌کند پرسش این سوالات به شما در بخش بندی مشتریان کمک بسیار خواهند کرد:

  • از چه طریقی با این محصول آشنا شدید؟
  • پرسیدن سوالات قدرتمندی که به شما کمک کند تا نیاز و خواسته درونی مشتری خودتان را متوجه شوید.

تعریف بخش بندی مشتریان از دیدگاه کاتلر

بخش بندی مشتریان (Customer Segmentation)، یک بازار را به بخش‌هایی با تعریف مشخص تقسیم می‌کنیم.

یک بخش یا سگمنت گروهی از مشتریان هستند که مجموعه نیازها و خواسته‌های مشابهی دارند.

تعریف بخش بندی مشتریان از دیدگاه آرت واین اشتاین

بخش بندی مشتریان فرآیندی است که طی آن، بازار به بخش‌های مختلف از مشتریان بالقوه، با نیازها یا ویژگی‌های مشابه تقسیم می‌شود.

ویژگی مشتریان هر بخش این است که رفتارهای خرید (Purchase Behavior) مشابهی دارند.

بر اساس این تقسیم بندی، می‌توان فرصت‌ها را شناسایی کرده و محصولات و برنامه‌های بازاریابی ویژه طراحی کنید.

این کار در نهایت، به شما در دستیابی به موقعیت رقابتی برتر کمک خواهد کرد.

اهمیت بخش بندی مشتریان در طراحی مدل کسب و کار

دلایل متعددی برای اهمیت بخش بندی مشتریان وجود دارند که در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره خواهیم کرد:

این سخن کاتلر را هم نباید فراموش کنیم:

بخش بندی مشتریان به عنوان یکی از زیر مجموعه‌های مهم استراتژی بازاریابی، به ما کمک می‌کند تا بخش‌هایی از بازار را هدف قرار دهیم که سودآور بوده و با استراتژی‌های مجموعه ما همسو باشند.

حذف بخش‌هایی از بازار که سودآوری کمتری دارند یا احتمالا سود نخواهند داشت، از دستاوردهای مهم بخش بندی مشتریان است.

انواع بخش بندی مشتریان
انواع بخش بندی مشتریان برای تقسیم بندی بازار

انواع بخش بندی مشتریان

روش‌های مختلفی برای بخش بندی مشتریان و تقسیم بازار وجود دارد.

شما به عنوان صاحب کسب و کار باید بررسی کنید که کدام یک از این روش‌های تقسیم بندی مشتریان می‌تواند در کسب و کار شما مفید باشد و کدام یک از این اطلاعات را از مشتریان خود دارید یا می‌توانید بدست بیاورید. سپس اقدام به تقسیم بندی مشتریان کنید.

در ادامه به بررسی آن‌ها خواهیم پرداخت.

1- بخش بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های شخصی آن‌ها

برای بخش بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های شخصی، باید معیارهای زیر را در نظر بگیرید:

2- بخش بندی مشتریان بر اساس رفتار خرید آن‌ها

در این نوع تقسیم بندی شما باید عادات و رفتارهای خرید، خرج کردن و … مشتریان آشنا شوید و بر این اساس، آن‌ها را دسته‌بندی کنید.

وقتی درک خوبی از عادات و رفتارهای خرید افراد داشته باشید، می‌توانید تلاش‌های بازاریابی، فروش و خدمات خود را به گونه‌ای تنظیم کنید تا این عادات را به نفع سودآوری خود تنظیم نمایید. در این تقسیم بندی باید به موارد زیر دقت کنید:

شما با تحقیق، تحلیل و تجربه می‌توانید بهترین تقسیم بندی را برای مشتریان خودتان انجام دهید.

به عنوان مثال یک سوپر مارکت نمی‌تواند انتظار داشته باشد که مشتری کل محتویات کیف پولش را صرف خرید محصولات سوپر مارکتی کند.

بنابراین چنین کسب و کاری باید برای تقسیم بندی مشتریان خود از معیارهای دیگری چون رفتار مشتریان و یا ویژگی‌های شخصی و یا ترکیبی از هر دو را استفاده نماید.

بخش بندی مشتریان با مدل RFM
بخش بندی مشتریان بر اساس مدل RFM

بخش بندی مشتریان بر اساس مدل RFM

یکی از مدل‌های تقسیم بندی مشتریان که بر اساس رفتار خرید است استفاده از مدل RFM می‌باشد. این مدل بر اساس پارامترهای مختلف ارزش هر مشتری را محاسبه می‌کند. مدل RFM یک مدل بازاریابی متداول برای دسته‌بندی مشتریان است. این مدل بر اساس 3 متغییر R، F و M به دسته‌بندی مشتریان می‌پردازد.

پارامتر مدت زمان گذشته از آخرین خرید یا R

این متغییر نشان دهنده تازگی خرید مشتری است و به فاصله زمانی که آخرین خرید مشتری رخ داده است تا امروز (تعداد روزها) اشاره دارد.

پارامتر تناوب خرید یا F

بیانگر تعداد معاملات در یک دوره زمانی خاص است به عنوان مثال دو بار در سال، دو بار در فصل یا دو بار در ماه. هر چقدر تعداد دفعات خرید در این بازده زمانی افزایش یابد؛ مقدار متغییر F بیشتر می‌شود.

پارامتر ارزش پولی خریدها یا M

این متغییر بیانگر حجم پول مصرف شده توسط مشتری در یک دوره زمانی خاص است. هر چقدر مبلغ بیشتری برای خرید صرف شده باشد، این مقدار بزرگتر می‌باشد.

بخش بندی مشتریان با استفاده از مدل RFM

ارزش‌گذاری مشتریان بر اساس یک پارامتر واحد کافی نیست. به عنوان مثال، می‌توانید بگویید که افرادی که مبلغ بیشتری را برای خرید صرف کرده باشند، بهترین مشتریان شما هستند. اکثر ما موافقیم و همین طور فکر می‌کنیم.

اما صبر کنید! اگر آن‌ها فقط یک بار از شما خرید کرده باشند چطور؟ یا از زمان آخرین خرید آن‌ها مدت زمان طولانی گذشته باشد چطور؟ با در نظر گرفتن این موارد بنابراین، آیا این مشتریان هنوز هم بهترین مشتریان شما هستند؟ احتمالا نه.

برای همین مدل RFM با در نظر گرفتن سه پارامتر R, F, M اقدام به بخش بندی مشتریان می‌کند. این مدل یکی از مدل‌های متداول در بخش بندی مشتریان است.

شما می‌توانید گروه‌های مختلفی از مشتریان را با استفاده از تجزیه و تحلیل RFM ایجاد کنید.

مدل‌های رایج بخش بندی مشتریان

در این بخش چند نمونه از مدل‌های رایج بخش بندی مشتریان را بیان می‌کنیم که عبارتند از:

  1. تقسیم بندی جمعیت شناختی: سن، جنسیت، درآمد، تحصیلات و وضعیت تاهل
  2. تقسیم بندی جغرافیایی: کشور، استان، شهر
  3. تقسیم بندی روانشناختی: شخصیت، نگرش، ارزش‌ها و علایق
  4. تقسیم بندی تکنولوژیک: استفاده از تلفن همراه، استفاده از رایانه، برنامه‌ها و نرم‌افزار
  5. تقسیم بندی رفتاری: گرایش‌ها و رفتارهای پرتکرار، ویژگی‌ها و محصولات مورد استفاده، عادات‌ها
  6. تقسیم بندی نیاز محور: نیازهای خاص هر گروه از مشتریان به محصولات و خدمات خاص
  7. تقسیم بندی ارزش محور: ارزش اقتصادی خاص هر گروه از مشتریان
  8. تقسیم بندی صنعت: صنعتی که در آن مشغول به کار هستند

استراتژی بخش بندی مشتریان

جهت تقسیم بندی مشتریان شما به یک استراتژی نیاز دارید و برای خلق این استراتژی لازم است که پیش از هر کاری هدف تیم خود را تعیین کنید. سپس می‌توانید مشتریان را تقسیم بندی کرده و هر کدام را بر اساس ویژگی‌های خاص خود در یک گروه مشخص جای دهید.

اگر می‌خواهید بهترین نتیجه ممکن را بگیرید، لازم است که عملیات بازاریابی و تعامل با مشتریان را به صورت منظم، تحلیل و بررسی کنید.

در ادامه به مواردی که باید در طرح استراتژی بخش بندی مشتریان رعایت کنید اشاره خواهیم کرد:

1- هدف از تقسیم بندی مشتریان خود را تعیین کنید

در آغاز باید از خود سوال کنید که هدفتان از طراحی استراتژی تقسیم بندی مشتری چیست. به عبارتی اصلا چرا می‌خواهید وقت و انرژی صرف دسته‌بندی مشتریان خود کنید؟

بسیار مهم است که هدفی که برای تقسیم بندی مشتریان برندتان انتخاب و تعیین می‌کنید، هدفی منحصربه‌فرد و خاص باشد. اصلا به همین دلیل است که نمی‌توان یک نسخه مشترک برای طبقه بندی مشتریان برندهای مختلف تجویز کرد. پس این عامل را از یاد نبرید.

2- مشتریان را در گروه‌هایی که خودتان می‌خواهید دسته‌بندی کنید

زمانی کار تقسیم بندی مشتریان را آغاز کنید که هدفتان از این کار را تعیین کردید. در این مورد باید از کدام نوع و مدل تقسیم بندی استفاده کنید. این کاملا به شرایط کسب و کار شما و مخاطبین شما دارد و هیج پاسخ قطعی برای آن وجود ندارد.

هر کسب و کاری ماهیتی مختص به خود دارد و استراتژی بخش بندی مشتریان آن نیز بر پایه همین ویژگی‌های منحصربه‌فرد طراحی می‌شود.

3- امکان دسترسی به هر گروه از مشتریان را برای خود فراهم نمایید

پس از تقسیم بندی مشتریان نوبت به برنامه‌ریزی درباره نحوه تعامل با آن‌ها می‌رسد.

پیش از هر چیزی، باید به همه دپارتمان‌های کسب و کارتان تصویری روشن از این تقسیم بندی بدهید تا آن‌ها نیز بدانند با چه اقشار و گروه‌هایی در ارتباط هستند.

4- تحلیل تقسیم بندی مشتریان را فراموش نکنید

وقتی تقسیم بندی خود را تحلیل و بررسی کنید، بینش خوبی نسبت به کلیت ماجرا پیدا خواهید کرد. در نتیجه، راحت‌تر می‌توانید تغییرات و به روزرسانی‌های لازم را اعمال نمایید.

در جریان این تحلیل‌ها باید از تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات خود کمک بخواهید تا آن‌ها نیز اعمال نظر کرده و تغییرات مورد نیاز را انجام دهند. اصلا شاید لازم باشد روش‌های جدیدی را برای بخش بندی مشتریان خود امتحان کنید، تا نهایت بهترین و متناسب‌ترین روش با کسب و کار خود را عملی سازید.

یکی دیگر از مزایای این تحلیل و بررسی جذب بازخورد مشتریان درباره نوع خدمات‌دهی شماست. به طور مثال می‌توانید برای بهبود بخشیدن به وضعیت تعامل با مشتریانی که از نظر رفتاری تقسیم بندی شده‌اند، پیمایشی با آن‌ها ترتیب داده و نظرشا را درباره عادات و تمایلاتی که در رابطه با محصولات شما دارند، جویا شوید.

چگونه بخش بندی مشتریان را شروع کنیم؟

پیش از شروع بخش بندی مشتریان هدف خود را انتخاب کنید و مشخص کنید که چرا می‌خواهید این کار را انجام دهید. سپس بهترین روش دسته‌بندی مشتریان را متناسب با هدفتان انتخاب کنید. برای شروع دسته‌بندی مشتریان باید 5 پرسش کلیدی را در نظر بگیرید:

1- مشتری چه کسی است؟ (Who)

اطلاعات جمعیت شناختی (Demographic) و شرکت شناختی (Firmographic) ابتدایی‌ترین داده در دسته‌بندی مشتریان محسوب می‌شوند. سوالاتی در خصوص سن، جنسیت، درآمد، سطح تحصیلات یا صنعت، تخصص، تعداد مشتری و نحوه مالکیت در این بخش رایج هستند.

2- مشتری کجاست؟ (Where)

شناسایی این پارامتر کمک می‌کند شیوه‌های دسترسی به مشتری را تعیین نمایید یا بتوانید بر روی تنوع جغرافیایی مشتریان تمرکز کنید. سوالاتی مانند استان، شهر، شهری یا روستایی، محلی یا بین‌المللی در این بخش رایج هستند.

3- مشتری چه کاری انجام داده است، چه انجام می‌دهد و چه انجام خواهد داد؟ (What)

از گذشته شروع کنید. بر اساس سه پارامتر مدل RFM که در بالا گفته شد فعالیت‌های پیشین مشتری را بررسی کنید که عامل تمایز می‌تواند باشد. به عنوان مثال: تعداد خریدهای اخیر مشتری، میزان خریدهای اخیر مشتری، مشتری جدید یا با سابقه و کل درآمد حاصل از مشتری.

درک اهداف و انگیزه‌های مشتری و شناسایی دیدگاه‌های وی می‌تواند فرصت‌های فروش و بهبود محصول شما نمایان کند. بنابراین سوالاتی در خصوص وضعیت فعلی مشتری باید بپرسید. مثلا: رضایت کلی مشتری از محصول، فناوری‌های مورد استفاده وی، اولویت‌های فعلی مشتری، چالش‌های پیش‌روی وی، ترجیحات مشتری، شیوه‌های رفتاری یا مدیریتی وی موارد رایج در این بخش است.

در نهایت باید بدانید مشتری چه تصوری در خصوص ارتباط با کسب و کار شما در آینده دارد. در این بخش پرسش در خصوص احتمال توصیه محصول شما به دیگران و احتمال خرید مجدد رایج است.

4- مشتری کی خرید می‌کند؟ (When)

یکی دیگر از عوامل بخش بندی مشتریان زمان خرید است. اینکه خرید مشتری فصلی، در پایان هفته‌ها، بسته به رویدادی خاص و … است، می‌تواند اشتراکات و تمایزات مشتریان را بخش بندی کند.

شناخت این موارد برای شما فرصت‌های بسیار ارزشمند در بازاریابی و افزایش فروش ایجاد خواهد کرد.

5- چگونه با مشتری در تعامل هستید؟ (How)

اینکه ارتباط با مشتری، آنلاین یا از طریق فروشگاه فیزیکی یا تلفن یا نماینده فروش است، کانال‌های ارتباطی کسب و کار با مشتری و اولویت ارتباط وی با کسب و کار چگونه است.

این 5 مورد پارامترهای ابتدایی برای شروع بخش بندی مشتریان هستند. هر کسب و کار بسته به ماهیت محصول خود باید داده‌های متنوع دیگری را نیز برای شناخت و بخش بندی مشتریان جمع‌آوری نماید.

نتیجه:

برای اینکه بتوانید رضایت مشتریان خود را به دست آورید لازم است نیازها و دغدغه‌های آن‌ها را به خوبی شناخته باشید، سپس به رفع نیازهای آن‌ها بپردازید و در نهایت رضایت آنان را به دست آورید، اما بدون بخش بندی مشتریان به گروه‌های مختلف انجام این کار تا حدی ناممکن به نظر می‌رسد. در این مقاله سعی کردیم انواع روش‌های دسته‌بندی مشتریان یا Customer Segmentation را برای شما توضیح دهیم. فراموش نکنید که شما می‌توانید به کمک پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان، میزان رضایت مشتریانتان را اندازه‌گیری کنید و به کمک آن نیازها و دغدغه‌هایشان را بشناسید و آن‌ها را در دسته‌های مختلف جای دهید.

با مطالعه این مطلب 1 یاقوت دریافت کنید
تعداد یاقوت موجود شما:

به این مطلب امتیاز دهید یاقوت بگیرید

امتیاز 4.00 از 3 رای

این مطالب را نیز بخوانید

ارسال یک دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

کلیه حقوق این سایت محفوظ و متعلق به فرید پارسایی است.

سبد خرید
مکالمه را شروع کنید!

اگر پاسخ سوالات زیر را پیدا نکردید، ما آماده پاسخگویی هستیم.

SocialSocialSocialSocial
اسکرول به بالا