نقشه سفر مشتری و نکات مهم در طراحی آن

نقشه سفر مشتری یکی از مباحث مهم در بازاریابی است که متاسفانه به آن توجهی نمی‌شود.

سوالی که هر بازارب دیجیتالی باید از خود بپرسد این است که:

برای رسیدن مشتریان به اهداف و خواسته‌هایشان در وب‌سایتم، چه کاری از دست من ساخته است؟

در این مطلب قصد دارم در خصوص نقشه سفر مشتری و فرایند تهیه چنین نقشه‌ای با شما صحبت کنم.

این نقشه معمولا داستان سفر مشتری از اولین تعامل تا آخرین تعامل با شما را تعریف می‌کند.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یا Customer Journey، داستان و فرایند تجربه کاربر در محصول یا خدمات شما را تعریف می‌کند.

تجربه‌ای که او قرار است از اولین ارتباط خود با شما تا ارتباطات بلند مدت خود داشته باشد.

نقشه سفر مشتری بیان کننده احساسات، انگیزه‌ها و سوالات کاربر در رابطه با هر یک از نقاط تماس او با سازمان است.

نقشه سفر مشتری به ما کمک می‌کند تا درک درستی از انگیزه‌های اصلی مشتری از ارتباط با ما و خرید او داشته باشیم.

این نقشه نشان می‌دهد که مشتری به دنبال چیست و چه انتظاراتی از سازمان ما دارد.

این نقشه به صورت یک اینفوگرافی رسم می‌شود و هدف اصلی آن آموزش سازمان ما در باره مشتریانش است.

در دنیای امروز بازاریابی اینترنتی دیگر اینکه بدانیم مشتری ما کیست کفایت نمی‌کند.

شما باید بتوانید آنچه مشتری هنگام ورود به سایت شما می‌خواهد را به او بدهید.

تعیین مسیر حرکت مشتری از اولین تعامل او با وب‌سایت تا آخرین نقطه‌ای از سایت که مشاهده می‌کند نشان می‌دهد که:

آیا در این مسیری که مشتری طی می‌کند، نهایتا به هدف خود می‌رسد یا خیر؟

در تهیه نقشه سفر مشتری، استفاده از داده‌هایی که درباره کاربران دارید، بسیار ضروری است.

این مطالب را نیز بخوانید:
بازاریابی اینترنتی چیست و قواعد آن چگونه است؟

توجه داشته باشید نقشه سفر مشتری را نمی‌توان بر اساس حدس و گمان یا تصوری که خود شما از رفتار کاربران دارید

تهیه کنید. باید همه چیز براساس رفتار کاربران و داده‌های موجود شکل بگیرد.

شما باید مسیر سفر مشتریان خودتان را به درستی طراحی کنید. به عنوان مثال:

  • کاربری با جستجو محصول شما در گوگل وارد صفحه محصول شما شده است.
  • کاربری با جستجو محصول شما در گوگل وارد صفحه مقاله شما شده است.
  • کاربری تبلیغات شما را در یک سایت مشخص دیده است و وارد سایت شما شده است.
  • کاربری به طور مستقیم آدرس سایت شما را وارد کرده و به سایت شما آمده است.

قطعا دیدگاه تمامی این 4 کاربر با یکدیگر در مورد کسب و کار شما متفاوت است و شما باید برای هر یک نقشه سفری مشتری

مجزایی را طراحی کنید و مشخص کنید که هر کدام از این کاربران باید چه مسیری را طی کنند.

بی‌توجهی به نقشه سفر مشتری

ممکن است باعث شود ضمن تحمیل هزینه‌های زیاد به شما

نهایت مشتری هم در میانه راه سرگردان یا سرگرم یا متوقف شود و هرگز به مقصد سفر نرسد!

انواع نقشه سفر مشتری

در استراتژی بازاریابی شیوه‌های بسیاری زیادی را برای ترسیم نقشه سفر مشتری می‌توان ارائه کرد اما دو روش پرکاربرد آن را

در اینجا نام می‌برم.

  1. نقشه براساس مرحله به مرحله یا Based on Stage
  2. نقشه براساس احساس یا تجربه مخاطب یا Based on Feeling

 

چطور نقشه سفر مشتری خود را طراحی کنیم؟

باید از مشتریان خودتان درک درستی داشته باشید و با جزییات کامل آنها را بشناسید.

مشتریان خودتان را دسته‌بندی کنید و برای هر دسته از مخاطبین خود و براساس نحوه ورود و آشنایی آنها با برند شما

این مطالب را نیز بخوانید:
بازاریابی درونگرا به زبان ساده

نقشه سفر مشتری خوبی طراحی کنید.

مراحل طراحی نقشه سفر مشتریمراحل مختلف سفر مشتری را به وضوح مشخص کنید. تعریف کنید این مراحل چه هستند و چه زمانی رخ می‌دهند.

تعداد مراحل به کسب و کار شما بستگی دارد اما بهتر از تعداد مراحل زیر 10 مورد باشد.

 

1- مرحله آگاهی

به مشتری کمک کنید تا نیاز خود را بشناسد. برای درک بهتر این مرحله سوالات زیر را از خود بپرسید:

  • مشتریان چگونه اهداف و یا چالش‌های خود را توصیف می‌کنند؟
  • مشتریان چگونه به اطلاعات لازم برای اهداف یا چالش‌های خود دست می‌یابند؟
  • پیامد کوتاهی کردن مشتریان چیست؟
  • آیا مشتریان در مورد اهداف و چالش‌های خود تصورات غلطی دارند؟
  • مشتریان در مورد اولویت‌بندی اهداف یا چالش‌های خود چگونه تصمیم می‌گیرند؟

 

2- مرحله توجه

مشتریان در این مرحله باید اهداف خود را به وضوح توضیح دهند و راه‌حلی برای آن پیدا کنند.

سپس راه‌های دستیابی به آن را بررسی کنند.

در این مرحله از خودتان بپرسید:

  • مشتریان در مورد کدام گروه از نیازهایشان تحقیق می‌کنند؟
  • مشتریان چگونه اطلاعات خود را در مورد هرکدام از گروه‌ها افزایش می‌دهند؟
  • مشتریان چگونه به جنبه‌های مثبت و منفی هر گروه پی می‌برند؟
  • مشتریان چگونه تصمیم می‌گیرند که کدام گروه برای آنها مناسب‌تر است؟

 

3- مرحله انتخاب

اکنون زمان تصمیم‌گیری فرا رسیده است. مشتریان گروه مناسب خود را پیدا کرده‌اند و راه‌حل مناسب را یافته‌اند.

در این مرحله، پرسیدن این سوالات از خودتان می‌تواند به شما کمک کند:

  • مشتریان از چه معیارهایی برای ارزیابی پیشنهادات موجود استفاده می‌کنند؟
  • زمانی که مشتریان با پیشنهادات شما مواجه می‌شوند، چطور آنها را با دیگر پیشنهادات مقایسه می‌کنند؟
  • آیا با پیشنهادات شما مشکلی دارند؟
  • چه کسی در این تصمیم‌گیری دخیل است؟ آیا کسانی که دخیل هستند، دیدگاه‌های متفاوتی دارند؟
  • آیا مشتریان توقع دارند قبل از خرید محصولات، آنها را امتحان کنند؟
  • آیا مشتریان شما قبل از خرید به آموزش‌های بیشتری نیاز دارند؟
این مطالب را نیز بخوانید:
تبلیغات اینترنتی به زبان ساده

 

چگونه اطلاعات مورد نیاز را بیابیم؟

برای تعریف مراحل و اطمینان از اینکه اطلاعات کافی از دیدگاه‌های مشتریان خود دارید از نظر خودشان بهره بگیرید.

دیدگاه‌های آنها را از منابع مختلف زیر و پست‌های صوتی یا سایر کانال‌های ارتباطی بکار بگیرید تا نقشه سفر مشتریان به

درستی تعریف شود.

  • مصاحبه با مشتریان، مجلات، مشاهده و تحقیق در مورد رفتارهای مشتریان و نظرسنجی‌ها
  • مصاحبه با کارکنان، کارگاه‌ها و نظرسنجی‌ها
  • وب‌سایت و تجزیه و تحلیل رسانه‌های اجتماعی
  • سایت‌های بررسی شخص ثالت
  • ثبت‌های مرکز تماس و یادداشت‌ها
  • از فردی که در حوزه کسب و کار شما فعال نیست بخواهید در حضور شما در مورد کسب‌وکار شما اطلاعات بدست آورد

 

جمع بندی و نکات مهم

نقشه سفر مشتری یکی از مهم‌ترین مباحث در بازاریابی است. بازاریابان حرفه‌ای در این نقشه از ابزارهای دیگر استفاده می‌کنند:

  • قیف‌های فروش واکنش‌گرا
  • بازاریابی تجربی و تحلیل تمایلات احساسی مخاطب

شما باید از ابتدای آشنایی مخاطب با کسب‌وکار شما تا زمانی حیاط مخاطب و ارتباطش با شرکت شما به طور واضح بتوانید

نقشه مسیر مشتری را ترسیم کنید.

کاملا مشخص کنید که مشتری شما در کجاها توقف خواهد داشت و چه رفتار و نیازهایی را در هر مرحله دارد.

براساس این اطلاعات و نقاط تماس تولید محتوا کنید و به او کمک کنید تا نیازهای خود را بشناسد و نیز بهترین تصمیم را بگیرد.

لطفا نظرات خودتان را در مورد این مقاله و یا مطلبی برای بهتر شدن آن دارید در بخش نظرات پایین این صفحه مطرح نمایید.

 

نقشه سفر مشتری و نکات مهم در طراحی آن
به این مطلب امتیاز دهید

منبع فرید پارسایی

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.