فهرست مقاله
1. شناسایی پرسونای مشتری
برای طراحی مسیر حرکت مشتری، ابتدا باید به طور دقیق مخاطبان هدف را شناسایی کنیم. ایجاد پرسونای مشتری کمک میکند که با دقت بیشتری رفتار، نیازها، اهداف، و مشکلات مشتریان را درک کنیم. برای ساخت پرسونای موثر، میتوانید به موارد زیر توجه کنید:- خصوصیات دموگرافیک: سن، جنسیت، موقعیت جغرافیایی و غیره.
- علاقهمندیها و عادتها: رفتارهای آنلاین و علاقهمندیهای شخصی.
- اهداف و چالشها: اهدافی که مشتری به دنبال آن است و چالشهایی که با آن مواجه است.
مثال عملی:
یکی از موفقترین کسبوکارهایی که به درستی از پرسونای مشتری استفاده کرده، شرکت نایکی (Nike) است. آنها با شناسایی علاقهمندیها و اهداف مشتریان خود، کمپینهای بازاریابی الهامبخش و هدفمندی را طراحی کردهاند که مشتریان ورزشی و فعال را تشویق میکند.2. تحلیل مراحل مسیر حرکت مشتری
مشتریان اغلب در پنج مرحله به برند شما نزدیک میشوند:- آگاهی در این مرحله، مشتری برای اولین بار با برند شما آشنا میشود. این آشنایی میتواند از طریق تبلیغات، رسانههای اجتماعی یا حتی صحبت با دوستان و خانواده باشد.
- توجه پس از آگاهی، مشتری شروع به تحقیق و بررسی بیشتر در مورد برند شما و کالا یا خدماتتان میکند. آنها ممکن است وب سایت شما را مرور کنند، نظرات را بخوانند یا با نمایندگان خدمات مشتری شما صحبت کنند.
- تصمیمگیری در این مرحله، مشتری تصمیم میگیرد که آیا میخواهد از شما خرید کند یا خیر. این تصمیم بر اساس عوامل مختلفی از جمله قیمت، کیفیت، راحتی و تجربه کلی آنها با برند شما خواهد بود.
- خرید در این مرحله، مشتری معامله را انجام میدهد و کالا یا خدمات شما را خریداری میکند.
- وفاداری پس از خرید، شما میخواهید مشتری را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید که به طور مرتب از شما خرید میکند و نیز شما را به دیگران معرفی میکند. این کار را میتوان با ارائه خدمات مشتری عالی، ارائه برنامههای پاداش و ایجاد تجربه کلی مثبت برای مشتری انجام داد.
آمار و ارقام:
بر اساس آمار HubSpot، کسبوکارهایی که به هر مرحله از مسیر حرکت مشتری توجه میکنند، به طور میانگین نرخ تبدیل بیشتری نسبت به کسبوکارهایی دارند که تنها روی مراحل نهایی تمرکز میکنند.3. شناسایی نقاط تماس (Touchpoints)
نقاط تماس شامل تمامی لحظاتی است که مشتری با برند شما مواجه میشود. این نقاط تماس میتواند شامل تبلیغات، وبسایت، شبکههای اجتماعی، ایمیلها، و حتی گفتوگوهای حضوری باشد. شناسایی نقاط تماس به شما کمک میکند تا محتوای مناسب هر مرحله را به مشتریان خود ارائه دهید و تجربهای یکپارچه برای آنها بسازید.مثال کاربردی:
شرکت دیجیکالا با استفاده از نقاط تماس متعدد و متنوع مانند شبکههای اجتماعی، وبلاگها، تبلیغات آنلاین، و حتی کمپینهای ایمیلی، سعی میکند که تجربهای منسجم و هماهنگ برای مشتریان خود ایجاد کند.4. ایجاد محتوای مناسب برای هر مرحله
با توجه به اینکه مشتریان در هر مرحله از مسیر حرکت خود نیازهای متفاوتی دارند، محتوایی که در هر مرحله به آنها ارائه میدهید باید متناسب با آن نیازها باشد. برای مثال:- در مرحله آگاهی، محتوای اطلاعاتی مانند وبلاگها و ویدیوهای آموزشی میتواند موثر باشد.
- در مرحله تصمیمگیری، محتوای مقایسهای یا نقد و بررسیها میتواند مشتری را ترغیب به انتخاب برند شما کند.
- در مرحله خرید، پیشنهادات ویژه و تخفیفها جذاب هستند.
آمار:
بر اساس تحقیقاتی که توسط Salesforce انجام شده، مشتریان به طور میانگین قبل از خرید، حدود 5 تا 7 نقطه تماس را با برند تجربه میکنند.5. ایجاد حس وفاداری از طریق ارتباطات شخصیسازی شده
پس از خرید، هدف اصلی شما باید ایجاد وفاداری در مشتری باشد. این مرحله شامل ارتباطات شخصیسازیشده مانند ایمیلهای تبریک خرید، ارائه پیشنهادات ویژه و محتوای انحصاری است. استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و CRM در این مرحله میتواند به بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری او کمک کند.مثال:
کسبوکارهایی مثل اسنپ در ایران با استفاده از پیشنهادات ویژه و تخفیفهای شخصیسازیشده، سعی دارند که مشتریان خود را حفظ کنند.نکات تکمیلی در مسیر حرکت مشتری
- مشتریان خود را درگیر کنید: مشتریان خود را درگیر کنید و از آنها بازخورد بخواهید. این به شما کمک میکند تا نیازها و خواستههای آنها را بهتر درک کنید.
- شخصی سازی کنید: تجربه مشتری را برای هر فرد شخصی سازی کنید. این به شما کمک میکند تا با هر مشتری ارتباط عمیقتری برقرار کنید.
- انعطافپذیر باشید: مسیر حرکت مشتری ثابت نیست. با تغییر نیازها و خواستههای مشتریان، باید آماده باشید تا مسیر حرکت مشتری را مطابق با آنها تغییر دهید.
